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12306为员工设置发泄墙治标不治本

时间:2018-09-20 13:20:17 来源:互联网 阅读:1次

12306设发泄墙缓解员工心理压力

12306订票中心发泄墙 贴留言:旅客虐我千百遍

1、韩军,北京铁路局12306客服中心的接线员。乍一听,像是个男孩子的名字

12306为员工设置发泄墙治标不治本

,可1988年出生的她却是个文静的小姑娘。在家里,这个父母和哥哥捧在心尖儿上的小公主,在12306客服中心,却因为忍了一位旅客半小时的谩骂,而获得了年度委屈奖。

2、“我买腊月二十八的火车票应该几号去买?”“我这电脑怎么下载不了证书?”韩军说,在每天接听的300多个里,这样的咨询是她最喜欢的,她可以一步步耐心解答帮旅客解决问题,而最担心和最常接到的,却是旅客的投诉。

3、“比如一些旅客买不到火车票着急,就会说脏话、骂人;有的旅客赶火车要迟到了,要求我们给列车长打,要火车等等他……”提起因被骂了半小时,且不能挂断而获得的委屈奖,她歪着头想了半天说,“接多了这样的,竟想不起来了”。

4、北京铁路局12306客服中心的食堂里设了一面职工发泄墙和拳击发泄柱,肚子里有火时可以来“打打人”、“骂骂人”。

5、12306客服中心主要负责旅客的问询投诉等工作,1月6日一天共接听3万多个,每人大约接听300到400个。为了缓解职工的这种压力,客服中心想出了让职工发泄的办法。

发泄墙引发“墙、抢、强”的冷思考

文/朱丹

实际上,12306客服中心与铁路12306购票站是两回事。12306客服中心的主要功能,是针对上购票的相关事宜,接受旅客投诉,为旅客们提供咨询和服务。但每当12306购票站的表现不给力时,12306客服中心就首当其冲,承受着千万旅客的“集火”。旅客们因为买不到票而发牢骚,方法不可取,但心情能够理解。于是,12306客服中心就自然而然的成了旅客们表达情绪的“发泄墙”。

“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋”。旅客不满意可以找12306客服大骂一通,而话务员们有情绪却不能随意发泄。发泄,是一个正常人应有的生理与心理行为,太多情绪憋在心里,不利于人的心理健康。所以,12306员工只能把受到的委屈通过“发泄墙”释放出来,不把情绪带到工作中去。由此可见,“发泄墙”的出现还是很有必要的。不过笔者认为,“发泄墙”治标不治本,只有加快12306站的完善和建设,让旅客们有更好的购票体验,才能真正让12306成为铁路和老百姓之间的“连心桥”,而不是“堵心墙”。

12306站自建立以来,就一直饱受争议,这其中最大的原因就是一个“抢”字。僧多粥少,无论如何分配,都有许多人买不到票。于是大家都苦苦守在电脑旁等待,一出票就疯狂点击,抢到票的欣喜若狂,没抢到的黯然沮丧。为了“抢字诀”,“抢票软件”也应运而生。恶意插队、肆意刷票,都使得原本就超负荷运转的12306更加不堪重负。

这就好比交通问题,如果大家都遵守交通规则,各行其道,按部就班,就算车辆再多也不会引起混乱。但总有人喜欢闯红灯、秀横插、玩超车,把自己的快乐建立在别人的痛苦之上,可能少数人跑得快一些,但付出的代价却是大数人慢如蜗牛。所以,把所有问题都归咎于铁路是没有道理的,与其说春运是对铁路的大考,不如说是对全民素质的检验。

当陷入做与不做都要被骂,做得好与不好都会挨批的两难境地,铁路并没有退缩,而是勇敢面对,足以可见其拥有一颗足够“强”的大心脏。为提高运能,中国铁路线已开通近十万公里;为让更多的人回家,加开大量临客;为方便购票,先后推出多种购票方式;为照顾弱势群体,出台专项政策并让自助取票机进驻高校……

每年的春运都像一次大迁徙,只为让更多的人们能够回家过年,这背后是众多铁路职工的默默付出。将心比心,换位思考,不但自己不再烦恼,春运也将更加美好。铁路部门也要加大改革力度,让“抢”票成为历史,让“堵心墙”变为“连心桥”,这样的铁总才算真正够“强”,相信也能收获更多的依赖和支持。

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